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お問い合わせフォームの機能や在り方について

企業のWebサイトやホームページには必須のお問い合わせフォームですが、必要な項目や機能は業種や業態、各企業の状況によってことなります。
お問い合わせフォームはどうあるべきか、共通の概念はあるのでしょうか。

今回はお問い合わせフォームを設置にする際に気を付けたい事項について見ていきましょう。

1. お問い合わせフォームの必要性

今やお問い合わせフォームは大半のWebサイトやホームページに設置しており、無い方が珍しいといった状況です。
それでもお問い合わせフォームを設置していないサイトも勿論ありその場合はお問い合わせ受付用のinfo@のメールアドレスを画像もしくはテキストで記載してあります。

お問い合わせフォームを設置するにも追加料金が発生したり、社内での実装が必要でそれならメールアドレスを記載しておけばいいのでは?と言った考えもあります。

それでも企業にお問い合わせをする方の視点からはお問い合わせフォームが設置されていた方が、気軽にお問い合わせしやすいと言えます。
但しそれはいくつかの条件を満たしている場合に限ります。

  • お問い合わせフォームがエラーにならずに正常に機能している
  • 異なるPCやスマホ、ブラウザ等で表示の崩れがない
  • 入力項目や必須項目が異常に多いなど手間がかからないこと
  • エラーになっても全項目リセットにならないこと
  • ファイルの添付の必要がない
  • 「入力」「確認」「完了」とフローが見えていること
  • フォーム自体がFlashなどを使用してないこと
  • SSL化しているなどセキュリティに配慮していること

メールアドレスを見て、手打ちでメーラーからお問い合わせ内容を入力するよりも
遥かに楽で簡単にお問い合わせが出来るフォームだからこそお問い合わせ数が上がるのであり、ただお問い合わせフォームを設置すればいいものではないことを認識しましょう。

2. お問い合わせフォームが正常に機能していること

お問い合わせフォームにとって大事なことの1つがお問い合わせフォームが正常に機能していることです。
当たり前とも言えますが、意外とお問い合わせフォームが正常に機能していないサイトも数多くあります。

例え使いにくいフォームだったとしても最後まで項目を入力して確認画面を経て、いざ完了ボタンを押したとたんにエラーで動かない。
何か間違えたのかと思い再度1からやり直しても最後の完了ボタンを押すとエラー。
折角お問い合わせをする意思がある方でもお問い合わせフォーム自体が機能していなければ
そのままサイトを離脱してしまいチャンスを逃すことにも繋がります。

ちょっとした機能やプラグインのアップデート等でもお問い合わせフォームが動くなることはありますので、定期的に動作確認を行うことは必須と言えます。

またお問い合わせフォームが機能していなかった場合の対策として、メールアドレスも合わせて記載しておくのがベストと言えます。
メールアドレスさえ記載していれば万が一お問い合わせフォームが機能していなくてもメールアドレスにお問い合わせしてくださる場合もあります。

3. 表示の崩れがないこと

お問い合わせ頂く方はPCやiOS、Androidやタブレッドなど様々な端末で閲覧しており、またブラウザもIE、Chrome、Firefoxなど様々です。

そのため「ここまでは対応する」と推奨環境を定めてその範囲内では表示の崩れがなく問題無く閲覧出来る様にしましょう。

例えばPCでは閲覧出来るが、スマホで閲覧すると送信ボタンがはみ出ており上手く押せない、一部入力項目が途切れており入力出来ないといった事象が起きては勿体ないですよね。
全ての端末・ブラウザに対応するのは現実的ではありませんが、推奨環境を定めてその範囲内はクロスブラウザチェックなどテストをして表示崩れを防ぎましょう。

4. 入力項目数と必須のデザイン

入力項目数もお問い合わせフォームの良し悪しを決める大事な要素です。
例えば入力項目数が20個あったらどうでしょうか。
パッと見ただけで入力するのが嫌になりそのまま離脱に繋がりますよね。

スクロールしないと全ての入力項目が見れないくらいであれば、本当に必要な入力項目か?今一度検討してみましょう。

逆に入力項目数が少なすぎても問題があるケースがあります。
「お名前」「メールアドレス」「お問い合わせ内容(プルダウンで選択式)」この3つしかない場合、例えば具体的なお問い合わせ内容を入力したい時はどうしたらいいでしょうか?
お問い合わせ内容のプルダウンに希望した内容が無かったら?
入力項目数が多すぎるのも問題ですが、削りすぎて必要最低限の入力項目も無くしてしまわない様に気を付けたい所ですよね。

同時に気を付けたいのが必須項目とデザインです。
入力項目が複数あったとしても、実際に入力すればいい項目はお名前やメールアドレス、お問い合わせ等であればまだユーザーにとっての負担は少ないですが全ての項目が必須項目であった場合には負担が大きくなるのは目に見えていますよね。
本当に必須項目なのか?入力しなくても問題ない項目はなるべく必須から外してユーザーの負担を下げてあげましょう。

必須項目のデザインも大事になってきます。
入力項目付近に「これは必須項目です」と分かりやすく文字やマークで表示してあげましょう。
問題なのは全く必須項目であるという文字やマークも無いため入力しないで先に進んだ所でエラーとなりまた1から全て入力する必要があるなど明らかな利便性を損ねる部分は見直しが必要です。

5. エラーになっても全項目リセットにならないこと

「電話番号の桁数を間違えてしまった」「半角・全角を間違えた」
お問い合わせフォームで入力内容を間違えることはよくありますよね。
送信ボタンを押すとエラーになって入力項目画面に遷移してくる。
その時に入力した項目が全てリセットされていて1から入力することになったらどうでしょうか。
長文を入力している場合には、再度お問い合わせすることをためらってしまいますよね。

使いやすいフォームの条件としてエラーになったとしても、全項目リセットにならずに値を保持していることが大事です。
こうすることで間違えたフォームのみ修正すれば良いので格段にユーザーの負担は下がります。

また入力内容が間違えている場合には送信ボタンを押せなくする、JavaScript等で入力したタイミングでエラーを表示するなどの方法も考えられます。
入力内容を間違えたまま送信ボタンを押せる様にするなら最低限エラーになったとしても入力項目を保持出来る様にしてみましょう。

6. ファイル添付機能の必要性

お問い合わせの内容によってはファイルを添付したい時もありますよね。
メールでお問い合わせをするなら大半のメーラーには添付機能がありますので、何かしら添付することも可能ですがお問い合わせフォームにファイル添付機能がないことも多々あります。
ファイル添付機能は必須なのでしょうか?
これは事業や想定しているお問い合わせ内容によります。

ユーザーが注文書やマニュアルをダウンロードしたが、疑問点があるのでファイル添付したいなど想定されるお問い合わせ内容によってはファイル添付機能が必要になりますのでどういったお問い合わせが想定されるのか多いのかをベースに考えていきましょう。

ファイルの添付自体はウィルスや危険性のあるファイルが添付される可能性もあるため、セキュリティチェックも行いましょう。

7. お問い合わせフォームのフローが見えていること

一般的にお問い合わせフォームは「入力画面」「確認画面」「完了画面」に分かれている認識が多くの人にありますよね。
しかしお問い合わせフォームによってはフローが特別で「入力画面1」「入力画面2」「入力画面3」...と分かれていることもあります。

そんな時には今ユーザーはどのフェーズにいるのか、全体のフローを分かりやすく明記してあげましょう。
「今入力画面1にいるからあと2つか」「もう少しで確認画面だ」と全体のフローや終わりが見えればユーザーの負担も軽減されます。

例えばお問い合わせフォームの上部に今どのフローにいるのか明記することや予め全体のフローを記載しておきましょう。
終わりや結末が見えないのは映画やドラマで十分で、お問い合わせフォームはきちんと終わりを提示しましょう。

8. Flash等を使用していないか

企業サイトには一部Flashを使用しているサイトもあります。
Flash自体は2020年12月末でサポートが終了しており今後は上手く表示されない可能性が高く基本的には非推奨となります。

Flashだけでなく特別な許可がないと閲覧出来ない、機能はなるべく使わずに幅広い環境・状況でも閲覧出来る様な汎用的な機能を目指しましょう。

9. SSL化などセキュリティに配慮しているか

お問い合わせフォームはお名前やメールアドレスなど個人情報も送信するためセキュリティへの配慮は欠かせません。
最低限SSL化を実施したり、また不特定多数の方から情報を受け取るためプログラム側でバリデーションをかけるなどサイトに悪影響を及ぼす情報をそのまま受け取らずにプログラム側で最低限のチェックは行い脆弱性に強い制作・開発が必要です。

より使いやすいお問い合わせフォームを目指して

メーラーからメールアドレスやお問い合わせ内容をフリーハンドで入力するよりも、予め決まっている項目の通りに入力するお問い合わせフォームの方がユーザーにとっての負担も軽く
お問い合わせのしやすさは格段に向上します。

だからこそ折角お問い合わせフォームを設置したのであればより使いやすくお問い合わせ数を増やすためにも基本的な項目をおさえてより良いお問い合わせフォームを目指していきましょう。

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